Vaše ordinace · Kontroly, kvalita a shoda · Návod
Jak řešit stížnosti pacientů a neshody?
Krátká odpověď
Stížnost přijměte, zaevidujte a prošetřete tak, aby její podání nebylo pacientovi na újmu. Podle § 93 zákona č. 372/2011 Sb. ji poskytovatel vyřídí do 30 dnů od obdržení; odůvodněně může lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů a stěžovatele o tom informuje. Výsledek sdělte stěžovateli a evidujte podklady i přijatá opatření. Pokud nejste k vyřízení příslušní, postoupíte stížnost do pěti dnů věcně příslušnému subjektu a stěžovatele vyrozumíte.
Krok 01 / 04
Přijměte a zaevidujte stížnost
Stížnost může přijít ústně, písemně nebo e-mailem. Bez ohledu na formu ji zaevidujte: kdo, kdy, čeho se týká a co pacient žádá. U ústní stížnosti sepište záznam. Vedení jedné evidence stížností je zároveň podklad pro sledování opakujících se problémů.
Co má vzniknout
Záznam o přijetí stížnosti v evidenci — datum, stěžovatel, předmět a požadavek.
Krok 02 / 04
Stížnost prošetřete
Zjistěte, co se skutečně stalo — vyžádejte si vyjádření dotčeného personálu, projděte zdravotnickou dokumentaci a záznamy. Posuďte, zda jde o oprávněnou stížnost, a určete příčinu. Objektivní prošetření je základ férové odpovědi i účinné nápravy.
Co má vzniknout
Záznam o prošetření: zjištění, vyjádření personálu a určená příčina.
Krok 03 / 04
Vyřiďte stížnost do 30 dnů
Stížnost vyřiďte do 30 dnů od obdržení. Lhůtu můžete odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů a o prodloužení stěžovatele informujte. Sdělte mu výsledek vyřízení; písemná či jinak prokazatelná odpověď je nejbezpečnější. Pokud s výsledkem nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, zpravidla krajskému úřadu.
PozorNezpracovaná nebo pozdě vyřízená stížnost je při kontrole problém sama o sobě — a pacient se pak často obrátí rovnou na krajský úřad. Lhůtu proto hlídejte od data přijetí.
Co má vzniknout
Písemná odpověď stěžovateli s datem odeslání, založená u záznamu o stížnosti.
Krok 04 / 04
Zaveďte nápravné opatření a poučte se
Je-li stížnost oprávněná, nestačí se omluvit — zaveďte nápravné opatření, aby se problém neopakoval (úprava postupu, školení, změna organizace). Tím se stížnost napojuje na řízení neshod a opatření (CAPA). Vyhodnocujte i trendy: opakující se téma je signál k systémové změně.
Co má vzniknout
Nápravné opatření s odpovědnou osobou a termínem, navázané na záznam stížnosti.
aptienNa co si dát pozor
Nejčastější mezery při vyřizování stížností — a jak je hlídá software.
| Riziko | Jak to hlídá Aptien |
|---|---|
Stížnost se vyřídí „na místě“ a nikde se nezaznamená. | Každá stížnost má záznam s prošetřením, odpovědí a opatřením. |
Propásnutá lhůta na odpověď — pacient jde na úřad. | Termín odpovědi se hlídá od data přijetí, s upozorněním dopředu. |
Opakující se téma nikdo nevidí — chybí náprava. | Přehled a trendy stížností odhalí systémový problém. |
Nejčastější dotazy
Do kdy musím stížnost pacienta vyřídit?
Do 30 dnů od obdržení. Odůvodněně lze lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů; stěžovatele o prodloužení informujte.
Musím evidovat i ústní stížnost?
Ano. O ústní stížnosti sepište záznam a zařaďte ji do evidence stejně jako písemnou.
Co když pacient s vyřízením nesouhlasí?
Poučte ho o možnosti obrátit se na správní orgán, který ordinaci registroval (krajský úřad).
Jaký je rozdíl mezi stížností a neshodou?
Stížnost přichází zvenčí od pacienta, neshoda je jakékoli zjištěné vybočení od postupu. Obojí evidujte a řešte nápravným opatřením — proto se řízení stížností a neshod prolíná.
Nechce se vám to dělat?
Nemusíte. Připravíme vám kontrolní složku v Aptienu na klíč — doklady u karet, termíny hlídané dopředu. Vy jen řeknete, která kontrola vás čeká.
Ukázka je zdarma a nezavazuje k ničemu.
Souvisí s
Aktualizováno 24. 8. 2026 · zdroj: zákon č. 372/2011 Sb. · autor David Melichar
